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銷售顧問學(xué)會“見鬼說鬼話，見人說人話”，不是要做“變色龍”“墻頭草”,而是出于與客戶進(jìn)行良好溝通、滿足客戶心理需求的需要。與客戶交流時(shí)，銷售顧問要注意管好自己的口，用好自己的嘴，運(yùn)用恰當(dāng)?shù)恼Z言技巧把該說的話說好，說到客戶心坎上。　
　　“說對話”是發(fā)展客戶關(guān)系的關(guān)鍵。“說對話”是指銷售顧問在和客戶日常交往及銷售過程中恰到好處地運(yùn)用語言技巧，準(zhǔn)確、巧妙地表達(dá)自己的意思，說客戶需要聽、喜歡聽的話，說有助于搞好客戶關(guān)系、能促使銷售順利成功的話。　
　　機(jī)智的售貨員
　　有位顧客到超市買東西，可是東找西找就是找不到想要的東西。　
　　售貨員便走上前詢問：“先生，有什么需要我?guī)兔Φ膯幔俊薄?BR>　　“我想買半棵高麗菜。”那人說。　
　　“抱歉，本店只能賣整棵的。”　
　　“不！我就是只想買半棵高麗菜！”　
　　售貨員沒辦法只好跑到經(jīng)理室報(bào)告：“經(jīng)理，外面有一個(gè)混蛋硬要買半棵高麗菜……”　
　　售貨員一轉(zhuǎn)頭，卻看見那位顧客就站在自己后面！　
　　“咳……而這一位先生呢，想買另外半棵……”售貨員馬上改口說。　
　　之后，經(jīng)理覺得此售貨員反應(yīng)快，就說：“我想調(diào)你去鳳凰城分公司當(dāng)主管！”　
　　售貨員立刻不高興地說：“拜托！鳳凰城那種地方只有妓女和曲棍球球員才會住在那里……”　
　　經(jīng)理頓時(shí)臉色大變：“是嗎？真不巧！我老婆住在鳳凰城已經(jīng)兩年了……”　
　　售貨員一聽立刻轉(zhuǎn)向：“嗯嗯……那…… 那你老婆是打哪一個(gè)位置？”　
　　故事中這個(gè)售貨員比較圓滑，或者說機(jī)智靈活，懂得“見人說人話，見鬼說鬼話”。這正是銷售顧問應(yīng)當(dāng)掌握的語言溝通技巧。特別是工程類項(xiàng)目中，銷售顧問需要溝通的客戶不是一個(gè)人，而是多個(gè)人，所以銷售顧問必須察言觀色，注意如何說對話。　
　　溝通中的“六忌”
　　溝通要有藝術(shù)，說話要有技巧。如果銷售顧問在言談中不知道所忌，就會造成失敗；不知道所宜，就會造成停滯。我從一些銷售失利的案例中總結(jié)出銷售顧問說話“六忌”，希望引起大家注意。　
　　一忌：無禮質(zhì)問，讓客戶產(chǎn)生反感。　
　　銷售顧問與客戶溝通時(shí)，要理解并尊重客戶的思想與觀點(diǎn)，要知道人各有所需、各有所想，不能強(qiáng)求客戶購買你的產(chǎn)品。客戶不買你的產(chǎn)品，自有他自己的考慮，銷售顧問切不可采取質(zhì)問的方式與客戶談話。比如，有的銷售顧問見客戶無意購買產(chǎn)品或?qū)Ξa(chǎn)品（或服務(wù)）提出異議，就馬上“逼問”客戶：您為什么不買這個(gè)產(chǎn)品？您為什么對這個(gè)產(chǎn)品有成見？您憑什么講我公司的產(chǎn)品不如競爭對手的呢？您有什么理由說我公司服務(wù)不好？　
　　用質(zhì)問或者審訊的口氣與客戶談話，是銷售顧問不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害客戶的感情和自尊心的。　
　　銷售顧問千萬要記住：如果你想贏得客戶的青睞與贊賞，切忌質(zhì)問客戶。　
　　二忌：命令指示，讓客戶覺得你太高傲。　
　　銷售顧問在與客戶交談時(shí)，微笑再展露一點(diǎn)，態(tài)度要和藹一點(diǎn)，說話要輕聲一點(diǎn)，語氣要柔和一點(diǎn)，要采取征詢、協(xié)商或者請教的口氣與客戶交流，切不可使用命令和指示的口吻與客戶交談。　
　　人貴有自知自明，銷售顧問要明白你在客戶心里的地位，你需要永遠(yuǎn)記住一條——你不是客戶的領(lǐng)導(dǎo)，你無權(quán)對顧客指手畫腳、下命令或下指示，你只是一個(gè)產(chǎn)品銷售顧問。　
　　三忌：說話直白，讓客戶感到難堪。　
　　客戶千差萬別，其知識和見解不盡相同，銷售顧問在與客戶溝通時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)客戶在認(rèn)識上有不妥的地方，不要直截了當(dāng)?shù)刂赋觯f他這也不是那也不對。一般來說，人們最忌諱在眾人面前丟臉、難堪，銷售顧問切忌說話太直白，直言不諱并非都是好事。
　　康德曾經(jīng)說過：“對男人來講，最大的侮辱莫過于說他愚蠢；對女人來說，最大的侮辱莫過于說她丑陋。”銷售顧問一定要看交談的對象，因人施語，運(yùn)用好談話的技巧、溝通的藝術(shù)，要委婉地對客戶提出忠告。　
　　四忌：當(dāng)面批評，招致客戶怨恨。　
　　銷售顧問在與客戶溝通時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)他身上有某些缺點(diǎn)，不要當(dāng)面批評和教育他，更不要大聲地指責(zé)他。要知道批評與指責(zé)解決不了任何問題，只會招致對方的怨恨與反感。與客戶交談時(shí)要多用感謝詞、贊美語，少說批評、指責(zé)的話，要掌握好贊美的尺度和批評的分寸，恰當(dāng)?shù)刭澝馈⑶擅畹嘏u。　
　　五忌：滔滔不絕，讓客戶沒有說話的機(jī)會。　
　　銷售顧問與客戶談話，就是與客戶交流思想的過程，這種交流是雙向的，不但銷售顧問自己要說，同時(shí)也要鼓勵客戶講話，通過客戶說的話銷售顧問可以了解客戶的基本情況和真實(shí)需求。銷售顧問切忌“唱獨(dú)角戲”，不給客戶說話的機(jī)會。　
　　如果銷售顧問有強(qiáng)烈的表現(xiàn)欲，一開口就滔滔不絕、唾沫橫飛，只管自己一吐為快，全然不顧對方的反應(yīng)，結(jié)果只能讓對方厭惡，避而遠(yuǎn)之。　
　　六忌：言語冷淡，讓客戶無法參與其中。　
　　銷售顧問與客戶談話時(shí)，態(tài)度一定要熱情，語言一定要真誠，言談舉止都要流露出真情實(shí)感。俗話說：“感人心者，莫先乎情。”這種“情”就是指銷售顧問的真情實(shí)感，只有用你自己的真情才能換來對方的情感共鳴。　
　　在談話中，冷淡必然帶來冷場，冷場必定帶來業(yè)務(wù)泡湯，銷售顧問切忌言語冷淡。　
　　與客戶交流時(shí)，銷售顧問要注意管好自己的口，用好自己的嘴，要知道什么話應(yīng)該說、什么話不應(yīng)該講，什么樣的說話方式不受客戶歡迎，甚至?xí)米锟蛻簦⒁庥们‘?dāng)?shù)姆绞桨言撜f的話說好，說到客戶心坎上，使語言溝通成為客戶關(guān)系的“潤滑劑”，進(jìn)而有助于銷售朝著預(yù)期的目標(biāo)順利進(jìn)行。（未完待續(xù)）　
　　丁興良：中歐國際工商管理學(xué)院EMBA，并在國外接受了國際銷售培訓(xùn)機(jī)構(gòu)TACK講師認(rèn)證。工業(yè)類產(chǎn)品銷售資深顧問，被評為2004年度中國十大杰出培訓(xùn)師。曾任英維思集團(tuán)（中國）銷售部經(jīng)理、Johnson & Johnson中國培訓(xùn)經(jīng)理，上海凱泉水泵專業(yè)銷售顧問、美國太平洋研究院銷售顧問，安東尼·羅賓激發(fā)心靈潛力神經(jīng)系統(tǒng)語言學(xué)（NLP）《生命的靈性》第一、二、三期輔導(dǎo)員，美商博思能訓(xùn)練中心研修授證PMP管理課程訓(xùn)練師，長期擔(dān)任清華大學(xué)總裁培訓(xùn)班特聘顧問。1998年以來一直致力于大客戶銷售的實(shí)踐與研究。他的著作《SPIN—顧問式銷售技巧》廣受業(yè)內(nèi)人士好評。歡迎與作者探討您的觀點(diǎn)和看法，聯(lián)系電話：021-68885005，電子郵件：tink@china-compass.com