客戶價(jià)值的提升關(guān)鍵在于，客戶服務(wù)的支持系統(tǒng)是否完善，這里的服務(wù)支持不是單純的客戶服務(wù)。在任何一個(gè)企業(yè)，客戶往往不能只是停留在市場(chǎng)部門或者客戶部門，真正提升大客戶價(jià)值需要企業(yè)上下整個(gè)系統(tǒng)的全員支持。服務(wù)支持就是講的這個(gè)意思。 以 Internet為核心的信息技術(shù)革命正在全球范圍內(nèi)改變著企業(yè)的生產(chǎn)與交易方式，優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)已成為保證客戶系統(tǒng)連續(xù)、穩(wěn)定、高效運(yùn)行所必不可少的強(qiáng)大后援。
公司作為優(yōu)秀的 Internet網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用軟件和系統(tǒng)集成的提供者，一貫把服務(wù)放到與集成和軟件同樣重要的地位上，始終把滿足客戶需求、提供全面服務(wù)作為宗旨，在不斷的發(fā)展和完善過程中，解決您的技術(shù)疑難，幫助您的系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行，并不斷提高系統(tǒng)運(yùn)用水平，最終使公司的服務(wù)成為實(shí)現(xiàn)您事業(yè)宏圖的得力工具。
在我們不斷推出新產(chǎn)品的同時(shí)，我們也在不斷地改善著自己的支持服務(wù)。我們也將及時(shí)更新服務(wù)內(nèi)容，以使客戶獲得快捷、完善、豐富的服務(wù)支持資訊。
1 、電話支持： 在周一至周五的當(dāng)?shù)剞k公時(shí)間，您可獲得不受限制的求助電話支持，龍網(wǎng)公司的專業(yè)技術(shù)和完善的電話處理及問題升級(jí)流程，能夠保證提供快速有效的支持服務(wù)。
2 、遠(yuǎn)程電話撥入： 當(dāng)客戶申報(bào)故障后，若需要連接客戶端進(jìn)行詳細(xì)的檢查，龍網(wǎng)技術(shù)支持工程師將通過安全調(diào)制解調(diào)器進(jìn)行遠(yuǎn)程電話撥入分析，快速而直接的對(duì)各種軟硬件問題進(jìn)行診斷。
3 、軟件維護(hù)： 專業(yè)軟件服務(wù)部將提供強(qiáng)大的技術(shù)支持，保證您的軟件系統(tǒng)正常、穩(wěn)定的運(yùn)行。
4 、硬件維修服務(wù)： 當(dāng)您的硬件系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)，我們將提供設(shè)備返修服務(wù)中的普通系列服務(wù)計(jì)劃，以減少因硬件故障而給您帶來(lái)的不便。
5 、網(wǎng)上在線支持： 凡公司的簽約客戶，均可獲得強(qiáng)大的網(wǎng)上在線支持，詳細(xì)情況請(qǐng)參見單項(xiàng)服務(wù)中的內(nèi)容提前通知服務(wù)：這項(xiàng)主動(dòng)、以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)的服務(wù)，通過電子郵件、網(wǎng)上技術(shù)交流等方式，將龍網(wǎng)公司支持工程師報(bào)告的重要技術(shù)問題、問題的解決方案通告客戶。
案例：電信攜手大客戶向綜合信息服務(wù)提供商的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型
15 分鐘組建一個(gè)包括市話、互聯(lián)網(wǎng)、視頻等多手段的臨時(shí)通信網(wǎng)， 11 分鐘內(nèi)恢復(fù)一條中斷的通信 光 纜 的快速反應(yīng)和通信保障。
在現(xiàn)場(chǎng)代表的贊嘆聲中，中國(guó)電信快速反應(yīng)和通信保障能力得到了充分展現(xiàn)。
11 月 3 日 上午 10 點(diǎn)，在武夷山風(fēng)景區(qū)一個(gè)空曠的操場(chǎng)上，隨著演練總指揮、中國(guó)電信集團(tuán)公司副總經(jīng)理孫康敏的一聲令下， 2005 年中國(guó)電信“無(wú)限時(shí)空ＶＩＰ客戶 網(wǎng)絡(luò) 應(yīng)急保障體驗(yàn)之旅”演練正式拉開了序幕。
根據(jù)某集團(tuán)客戶上海開發(fā)中心在武夷山舉行大型貿(mào)易洽談活動(dòng)的通信需求，按照大客戶應(yīng)急服務(wù)流程，中國(guó)電信應(yīng)急通信保障力量已經(jīng)按照應(yīng)急通信保障預(yù)案進(jìn)入指定地點(diǎn)。與此同時(shí)，遠(yuǎn)在上海、廣州、四川的應(yīng)急通信力量也正按照預(yù)案要求迅速趕往指定地點(diǎn)集結(jié)，配合主演練場(chǎng)提供通信服務(wù)，滿足客戶的臨時(shí)通信需求。
兵貴神速，空曠的操場(chǎng)迅速布滿了中國(guó)電信緊急調(diào)動(dòng)的車載應(yīng)急 通信設(shè)備 。按照客戶要求， 15 分鐘內(nèi)，一個(gè)能提供固定電話、 小靈通 異地延伸、信息網(wǎng)遠(yuǎn)程 接入 、圖像傳輸?shù)确⻊?wù)在內(nèi)的全方位綜合服務(wù)解決平臺(tái)出現(xiàn)在演練現(xiàn)場(chǎng)，滿足了大客戶臨時(shí)業(yè)務(wù)通信需要：通過車載天翼通系統(tǒng)，演練隊(duì)伍為現(xiàn)場(chǎng)開通了 寬帶 無(wú)線上網(wǎng)服務(wù)；利用車載 綜合接入 設(shè)備和車載小靈通基站，把上海固定電話和小靈通服務(wù)延伸至現(xiàn)場(chǎng)；利用長(zhǎng)途傳輸網(wǎng)絡(luò)，將現(xiàn)場(chǎng)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)與大客戶內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)連接，使客戶安全訪問異地內(nèi)部數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程網(wǎng)上辦公。同時(shí)，衛(wèi)星通信車還開通了遠(yuǎn)程衛(wèi)星電視會(huì)議系統(tǒng)，現(xiàn)場(chǎng)客戶可與廣州、成都、上海等地分會(huì)場(chǎng)進(jìn)行視頻和語(yǔ)音的互動(dòng)交流。
然而，意外發(fā)生了。由于道路施工爆破，造成通信光纜中斷，現(xiàn)場(chǎng)的通信業(yè)務(wù)受阻。現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急通信隊(duì)伍迅速查明了故障部位，啟動(dòng)緊急預(yù)案。 4 分鐘后，開通海事衛(wèi)星通信系統(tǒng)。 10 分鐘后，ＶＳＡＴ衛(wèi)星電話系統(tǒng)和便攜式數(shù)字微波設(shè)備開通，為客戶提供了緊急的電話和傳真服務(wù)，恢復(fù)了正在使用的會(huì)議電視服務(wù)。同時(shí)，光纜搶修分隊(duì)快速趕到故障現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行故障搶修。 15 分鐘后，客戶使用的話音、傳真、視頻等通信服務(wù)得到全面恢復(fù)。
據(jù)福建電信運(yùn)維部副主任饒東介紹，近年來(lái)，市政道路施工和自然災(zāi)害逐漸成為光纜傳輸網(wǎng)絡(luò)受損的主要因素。針對(duì)這種狀況，中國(guó)電信一方面通過技術(shù)手段加強(qiáng)多路由備份，另一方面努力建設(shè)響應(yīng)快速、技術(shù)過硬的光纜搶修隊(duì)伍，保證重要電路的暢通。
切實(shí)提升響應(yīng)力，打造大客戶核心競(jìng)爭(zhēng)力
一個(gè)小時(shí)的演練結(jié)束了，現(xiàn)場(chǎng)觀摩的大客戶代表還沉浸在演練帶給他們的緊張氣氛中。來(lái)自東風(fēng)汽車有限公司的代表說(shuō)，“久仰中國(guó)電信應(yīng)急通信團(tuán)隊(duì)‘大名’了，今天是真正見識(shí)到了！”確實(shí)，中國(guó)電信應(yīng)急團(tuán)隊(duì)快速有力的響應(yīng)能力、應(yīng)急能力以及強(qiáng)大的通信保障能力給了觀摩演練的大客戶代表以深深的震撼。而這些，也正是中國(guó)電信的核心競(jìng)爭(zhēng)力所在。
長(zhǎng)期以來(lái)，中國(guó)電信憑借多年來(lái)服務(wù)大客戶的經(jīng)驗(yàn)為黨、政、軍等重要部門、重要大客戶提供了綜合服務(wù)平臺(tái)，為這些關(guān)系到國(guó)計(jì)民生的部門提供了堅(jiān)實(shí)的信息保障。與此同時(shí)，中國(guó)電信應(yīng)急通信隊(duì)伍還在 98 抗洪、香港、澳門回歸、ＡＰＥＣ會(huì)議、博鰲論壇、朝核六方會(huì)談、南極科考、世博會(huì)等一系列特殊通信保障任務(wù)中大顯身手，確保了通信指揮暢通，有力地提升了社會(huì)價(jià)值。
顯然，電信企業(yè)的這種響應(yīng)力在電信 運(yùn)營(yíng)商 的綜合信息服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中已經(jīng)越來(lái)越重要。中國(guó)電信敏銳地意識(shí)到提升這種核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要性。近幾年來(lái)，中國(guó)電信高倡“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心”理念，建立了前后端、支撐、管控的組織架構(gòu)，客戶響應(yīng)能力快速提高，對(duì)ＶＩＰ客戶故障響應(yīng)更以世界級(jí)運(yùn)營(yíng)商為標(biāo)桿，全面提升了網(wǎng)絡(luò)保障能力和服務(wù)支撐能力。
為了進(jìn)一步提升大客戶服務(wù)質(zhì)量，適應(yīng)市場(chǎng)需要，近年來(lái)，中國(guó)電信經(jīng)過流程優(yōu)化、重組，將這支身經(jīng)百戰(zhàn)，功勛卓著的通信隊(duì)伍主動(dòng)納入中國(guó)電信ＶＩＰ大客戶服務(wù)保障體系，期望提供給用戶更加快捷、安全、優(yōu)質(zhì)的通信服務(wù)。原來(lái)主要面向戰(zhàn)備及黨政通信保障的應(yīng)急通信隊(duì)伍，也在逐漸轉(zhuǎn)型，發(fā)揮自身作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)，吃苦耐勞、快速響應(yīng)、組網(wǎng)靈活、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的特點(diǎn)，努力為公眾網(wǎng)提供應(yīng)急支撐，滿足重要用戶特別是大客戶臨時(shí)通信的需要。
演練副總指揮、中國(guó)電信集團(tuán)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)部副總經(jīng)理王峰介紹，此次演練，中國(guó)電信共出動(dòng)各種通信設(shè)備 36 套、通信車輛 28 臺(tái)，只是中國(guó)電信應(yīng)急通信隊(duì)伍的一小部分。目前，中國(guó)電信成立了七個(gè)大區(qū)機(jī)動(dòng)通信局，在各省也組建了機(jī)動(dòng)通信隊(duì)，部分應(yīng)急通信設(shè)備已經(jīng)配備到縣局，進(jìn)一步縮短了客戶服務(wù)響應(yīng)時(shí)間。
提升通信保障能力，服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展
在對(duì)演練中中國(guó)電信表現(xiàn)出的快速響應(yīng)力和通信保障能力贊不絕口的同時(shí)，國(guó)家氣象局、國(guó)家開發(fā)銀行、中國(guó)建設(shè)銀行、華泰證券等企業(yè)的客戶代表不約而同地表示，很高興能有機(jī)會(huì)通過此次演練走進(jìn)電信企業(yè)的服務(wù)后臺(tái)。
中國(guó)電信集團(tuán)公司副總經(jīng)理孫康敏表示，這次演練以“攜手信息時(shí)代，共創(chuàng)卓 |
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